Saya datang ke Dinas Dukcapil Kabupaten Sumbawa dengan niat yang sebenarnya tidak terlalu mulia.
Saya mau mencari kekurangan.
Bukan karena dendam.
Bukan pula karena KTP saya pernah ditolak.
Saya hanya sedang melakukan pekerjaan yang sangat digemari manusia modern: mengamati sesuatu yang sudah bagus, lalu mencari bagian mana yang masih bisa dikomentari.
Maka saya datang dengan mata seorang pemeriksa.
Cat terkelupas, catat.
Kursi miring, catat.
Papan kusam, catat.
Kalau menemukan keran bocor sedikit saja, mungkin saya akan berdiri di depannya dengan ekspresi peneliti Badan Riset Nasional yang baru menemukan fenomena hidrologi.
Pokoknya hari itu saya siap.
Saya bahkan sudah membayangkan akan pulang membawa daftar panjang.
Ternyata masalah pertama muncul bahkan sebelum saya benar-benar mulai.
Dukcapil Sumbawa melawan balik.
Belum jauh masuk, saya sudah disambut informasi pelayanan.
Persyaratan KK ada.
KTP-el ada.
Akta kelahiran ada.
Akta perkawinan ada.
Akta perceraian ada.
Akta kematian juga ada.
Saya membaca semuanya dan tiba-tiba sadar bahwa Dukcapil adalah satu-satunya instansi yang mengikuti perjalanan manusia dengan kesetiaan luar biasa.
Kita lahir, dia mencatat.
Kita menikah, dia tahu.
Kita pindah rumah, dia ingin diberi tahu.
Kita punya anak, kembali lagi.
Bahkan ketika perjalanan di dunia selesai, keluarga kita masih harus melapor kepadanya.
Saya mulai curiga.
Dukcapil ternyata lebih konsisten mengikuti hidup kita daripada sebagian teman dekat.
Teman SMA saya saja sudah tidak tahu saya tinggal di mana.
Dukcapil tahu.
Mantan mungkin sudah lupa tanggal lahir kita.
Dukcapil punya datanya.
Ini bukan lagi administrasi.
Ini hubungan jangka panjang.
Bedanya, Dukcapil tidak pernah mengirim pesan pukul sebelas malam:
“Kamu berubah.”
Saya berjalan sedikit.
Lalu menemukan tulisan:
PINTU MASUK KHUSUS DISABILITAS.
Di dekat fasilitas pelayanan juga tersedia kursi roda.
Saya berhenti.
Tadinya mau bercanda.
Tapi benda seperti ini memang layak diberi hormat terlebih dahulu.
Sebab pelayanan publik diuji bukan ketika orang yang sehat, muda dan kuat bisa masuk.
Itu terlalu mudah.
Uji sebenarnya adalah ketika seseorang datang dengan keterbatasan fisik dan kantor pemerintah sudah memikirkan jalannya sebelum orang itu meminta bantuan.
Barulah setelah beberapa detik saya berpikir:
Hebat juga pintu ini.
Di negeri yang kadang manusianya masih harus berteriak supaya diperhatikan, sebuah pintu di Dukcapil Sumbawa sudah lebih dulu belajar tentang inklusivitas.
Kalau pintu itu bisa ikut apel Senin pagi, saya rasa layak diberi penghargaan.
Minimal Satyalancana Aksesibilitas.
Saya masuk lebih dalam.
Ada ruang tunggu.
Kursinya banyak.
Saya hitung sekilas, kemudian menyerah karena saya datang bukan sebagai petugas sensus kursi.
Yang jelas orang tidak dipaksa berdiri sambil memeluk map dan mempertanyakan seluruh keputusan hidup yang membawanya ke kantor pemerintahan.
Tapi kejutan berikutnya lebih menarik.
Di sudut ruangan ada pojok bermain anak.
Nah.
Ini bukan fasilitas biasa.
Ini adalah hasil penelitian mendalam terhadap salah satu kekuatan alam paling sulit dikendalikan di muka bumi:
anak kecil yang bosan.
Orang dewasa masih bisa menunggu tiga puluh menit.
Anak umur empat tahun tidak mengenal konsep itu.
Baginya tiga puluh menit adalah penindasan.
Menit pertama:
“Ma, kapan pulang?”
Menit ketiga:
“Ma, lapar.”
Menit kelima:
“Ma, adek mau itu.”
Menit kedelapan tidak ada lagi negosiasi.
Negara memasuki status darurat.
Maka saya melihat pojok bermain Dukcapil dengan penghormatan baru.
Itu bukan karpet dan mainan.
Itu adalah sistem stabilisasi keamanan nasional skala balita.
Anak bermain.
Ibunya tenang.
Ayahnya tidak berlari mengejar anak sampai loket lima.
Petugas bisa bekerja.
Dokumen selesai.
Kabupaten tetap kondusif.
Ada inovasi yang membutuhkan server miliaran rupiah.
Ada pula inovasi yang cukup menggunakan karpet, beberapa mainan, dan pemahaman bahwa balita tidak membaca SOP.
Saya memilih yang kedua.
Saya meneruskan perjalanan.
Lalu menemukan sesuatu yang membuat saya mulai mempertanyakan status tempat ini.
FREE CHARGING.
Saya mendekat.
Benar.
Tempat mengisi daya telepon genggam.
Beberapa langkah dari sana ada air minum.
Saya mulai bingung.
Saya masuk ke sini untuk mengurus administrasi kependudukan.
Kenapa kebutuhan biologis dan digital saya ikut diperhatikan?
KTP saya yang bermasalah.
Kenapa baterai Samsung saya ikut disantuni?
Dukcapil rupanya memahami struktur kebutuhan manusia abad ke-21.
Dulu teori mengatakan manusia membutuhkan sandang, pangan dan papan.
Sekarang sudah berubah.
Pangan.
Papan.
Dan charger.
Seseorang boleh lupa membawa pulpen.
Masih tenang.
Boleh lupa membawa uang tunai.
Masih ada harapan.
Tetapi kalau baterai tinggal satu persen dan nomor antreannya belum dipanggil, manusia mulai memahami arti kefanaan.
Dukcapil Sumbawa tampaknya tidak ingin masyarakat mengalami krisis eksistensial semacam itu.
Colok.
Isi baterai.
Minum.
Lanjutkan hidup.
Saya mulai khawatir.
Kalau tahun depan ditambah Wi-Fi kencang dan kopi Sumbawa gratis, sebagian warga mungkin tidak mau pulang.
Kemudian sampailah saya di loket pelayanan.
Komputer tersedia.
Loket dibagi.
Ada nomor.
Ada petugas.
Masyarakat mempunyai titik tujuan yang jelas.
Di sinilah sebuah kantor pelayanan sesungguhnya diuji: bukan seberapa banyak slogan ditempel, tetapi apakah orang tahu harus menuju ke mana.
Dan rupanya Dukcapil tidak membiarkan masyarakat mengembara dari meja ke meja seperti peserta Amazing Race edisi pemerintahan.
Yang membuat saya tertawa justru sebuah pesan yang ditempel dengan sangat tegas:
SEMUA URUSAN DOKUMEN KEPENDUDUKAN GRATIS.
Di bawahnya:
JANGAN PAKAI CALO.
Lalu dipertegas lagi:
JANGAN MEMBERI IMBALAN.
Saya menyukai gaya komunikasi semacam ini.
Tidak menggunakan tujuh paragraf.
Tidak diawali “dalam rangka optimalisasi implementasi…”
Tidak membutuhkan penerjemah bahasa birokrasi.
Gratis.
Jangan pakai calo.
Jangan beri uang.
Titik.
Ini kalimat yang bahkan bisa dipahami orang sambil menguap.
Saya rasa kalau semua pengumuman pemerintah sesederhana itu, industri obat sakit kepala nasional bisa terganggu.
Sampai di sini saya mulai gelisah.
Karena ingat tujuan awal saya.
Saya datang mencari kekurangan.
Sudah cukup lama berkeliling tetapi catatan saya malah berubah menjadi pujian.
Ini berbahaya bagi reputasi saya sebagai pengamat.
Maka saya mempertajam pandangan.
Saya mencari sesuatu.
Apa saja.
Akhirnya…
ketemu.
Nah!
Saya hampir senang.
Ada dinding yang kusam.
Ada bagian cat yang mulai lelah menghadapi kehidupan.
Ada media informasi yang secara visual sepertinya sudah melewati beberapa generasi desain grafis.
Ada bagian bangunan yang jelas membutuhkan penyegaran.
Akhirnya!
Saya menemukan kelemahan Dukcapil Sumbawa.
Saya hampir ingin merayakannya.
Tetapi beberapa detik kemudian saya sadar sesuatu yang justru lebih lucu.
Yang tertinggal ternyata gedungnya. Pelayanannya sudah lari duluan.
Plot twist.
Saya datang mengira akan menemukan gedung bagus dengan pelayanan biasa-biasa saja.
Yang saya temukan justru sebaliknya:
banyak gagasan pelayanannya sudah bergerak maju, sementara beberapa bagian fisik kantor seperti berteriak dari belakang:
“Tunggu saya! Saya belum sempat dicat!”
Ini problem yang menurut saya menyenangkan.
Sebab mengecat dinding jauh lebih mudah daripada mengecat ulang budaya pelayanan.
Papan kusam bisa diganti.
Cat retak bisa diperbaiki.
Furnitur tua bisa diremajakan.
Tetapi membuat organisasi memahami kelompok rentan, keterbukaan informasi, kenyamanan keluarga dan pelayanan tanpa pungutan jauh lebih sulit.
Jadi kalau harus memilih mana yang lebih dahulu bagus, saya memilih manusianya dan sistem pelayanannya.
Gedung bisa menyusul.
Saya kemudian menemukan sebuah kotak saran.
Bentuknya dari kayu.
Tidak canggih.
Tidak berkedip.
Tidak membutuhkan password.
Tidak meminta OTP.
Tidak meminta kita memilih sembilan gambar yang semuanya berisi sepeda motor.
Hanya kotak.
Tetapi filosofinya bagus:
silakan bicara.
Sebab kantor pelayanan yang sehat bukan kantor yang menganggap dirinya sempurna.
Justru kantor yang mengatakan kepada masyarakat:
“Kalau ada yang kurang, beri tahu kami.”
Itu jauh lebih dewasa.
Kesempurnaan adalah cita-cita.
Kotak saran adalah pengakuan bahwa perjalanan menuju ke sana masih berlangsung.
Dan saya harap kotak itu memang dibuka secara berkala.
Jangan sampai suatu hari dibongkar dan ditemukan surat keluhan tahun 2018 yang sudah berubah status menjadi dokumen sejarah.
Perjalanan hampir selesai ketika saya melihat jalur evakuasi.
Saya tersenyum.
Rupanya Dukcapil sudah memikirkan skenario sampai ke titik ini.
Kalau semuanya normal: ada pelayanan.
Kalau masyarakat bingung: ada informasi.
Kalau ingin memberi masukan: ada kotak saran.
Kalau terjadi keadaan darurat: ada jalur keluar.
Lengkap.
Saya tinggal mencari satu papan lagi:
“Jalur Evakuasi dari Pertanyaan Kapan Nikah.”
Kalau itu ada, saya pastikan Dukcapil Sumbawa sudah siap menghadapi seluruh jenis bencana.
Tak jauh dari sana ada penanda Kawasan Tanpa Rokok.
Ini juga sederhana tetapi logis.
Ruang pelayanan dihuni berbagai orang.
Anak-anak.
Lansia.
Ibu hamil.
Orang dengan kondisi kesehatan berbeda.
Maka udara bersih bukan bonus.
Ia bagian dari pelayanan.
Dan saya semakin memahami pola yang sedang dibangun kantor ini.
Tidak ada satu fasilitas yang sendirian terasa luar biasa.
Tetapi masing-masing menjawab satu masalah kecil.
Ketika masalah-masalah kecil itu dijawab satu per satu, hasil akhirnya menjadi besar.
Itulah yang sering kita salah pahami tentang pelayanan publik.
Kita menunggu inovasi spektakuler.
Aplikasi supercanggih.
Layar raksasa.
Robot.
Kecerdasan buatan.
Padahal kadang seorang warga hanya membutuhkan kursi ketika lelah.
Seorang ibu membutuhkan tempat anaknya bermain.
Penyandang disabilitas membutuhkan jalan masuk.
Orang bingung membutuhkan papan informasi.
Dan pemilik HP dengan baterai dua persen membutuhkan mukjizat berupa colokan.
Pelayanan publik ternyata bukan selalu ilmu yang rumit.
Kadang ia hanya membutuhkan kemampuan sederhana:
membayangkan diri kita berada di posisi orang yang datang meminta pelayanan.
Saya akhirnya berjalan keluar.
Dan di situlah saya baru memahami mengapa kunjungan singkat itu terasa menarik.
Dukcapil Sumbawa belum menjadi istana.
Tidak.
Bangunannya masih punya pekerjaan rumah.
Beberapa sudut bahkan seolah sudah mengirim surat permohonan renovasi kepada semesta.
Tetapi ada sesuatu yang lebih penting daripada sekadar gedung mengilap.
Ada tanda-tanda bahwa warga dipikirkan.
Bukan hanya dokumennya.
Orangnya.
Anaknya.
Keterbatasan fisiknya.
Waktu tunggunya.
Keluhannya.
Kesehatannya.
Bahkan baterai HP-nya.
Dan menurut saya, ketika sebuah kantor pemerintah mulai memikirkan manusia sampai sedetail itu, kita tidak perlu pelit memberi pujian.
Kritik tetap perlu.
Perbaikan tetap harus dilakukan.
Tetapi orang yang bekerja baik juga perlu mendengar:
“Teruskan. Anda berada di jalan yang benar.”
Jadi kepada kawan-kawan di Dukcapil Kabupaten Sumbawa, silakan terus berbenah.
Rapikan yang kusam.
Perbarui yang lama.
Rawat fasilitas yang sudah ada.
Naikkan terus standar pelayanan.
Karena kalau tren ini diteruskan, saya khawatir beberapa tahun lagi akan terjadi masalah baru.
Petugas bertanya:
“Bapak mau mengurus apa?”
Warga menjawab:
“Tidak ada, Bu.”
“Lalu kenapa datang?”
Warga menunduk malu.
“Anak saya minta main di pojok bermain.”
Petugas bingung.
“Terus Bapak?”
“HP saya tinggal sembilan persen.”
Dan pada hari ketika orang datang ke kantor pemerintah tanpa mempunyai urusan, mungkin kita harus mengakui satu hal:
Dukcapil Sumbawa sudah kelewatan dalam membuat orang merasa nyaman.
